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「利益」にこだわる経営シリーズ その9

顧客とのトラブルを減らしたくありませんか?

公認会計士・税理士 西山元章

一生懸命やれば「理解してくれる」はずだから、あえて説明する必要はないと思っていませんか?


ある天ぷら屋さんが、天ぷらに使用する油を「健康志向」の高級油に変えると、来店客が減少しました。
「儲け優先で、最近油を変えた」という噂の広がったことが原因だと知った店主は、憤慨のあまり卒倒しそうになりました。

健康志向のなかで顧客に「良かれ」と思ってしたことが逆効果になったわけです。

もし天ぷら油を変えた理由を店主が説明していれば、こんなことにはならなかったでしょう。

複雑な時代に活動する私たちには、常に適切な説明責任を必要とされるのではないでしょうか?

「複雑化」が進む昨今「うまく説明しなければ誤解される」ことが増えました。

「良いものを作れば、良いことをすれば、黙っていても顧客は理解してくれる」はシンプルな時代の考え方です。
しかし、現代では「良いからこそ正しく説明しなければならない」と考えるべきでしょう。

顧客や取引先がたとえ「理解していない」と言わなくても、それは口に出さないだけです。
本当は「理解していない」ということを、売り手である我々は推察すべきではないでしょうか?

たとえ表面的には問題がない場合でも、意図したとおりに「顧客や取引先に誠意が伝わっているか」を常にチェックする姿勢は、不可欠と言えるでしょう。

社会的なトラブルの根源、あるいは顧客からのクレームがなかなか減らない背景には、売り手と買い手で、こうした行き違いが潜んでいる可能性は極めて高いでしょう。

どんなに正当なことを正当に実行していたとしても、説明が不足するだけで、あっという間に信用や収益獲得機会を喪失することもあるのが昨今のビジネスです。

説明が「信用」のベースを醸成することを考えると、説明不足が事業に及ぼす影響については、今後の経営の重要課題として位置づける必要があるのではないでしょうか?

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公認会計士・税理士 西山元章事務所
所長 西山元章 (にしやま もとあき)
所在地 〒530-0047 大阪市北区西天満6丁目1-2 千代田ビル別館7階
電話 06-6365-9220
FAX 06-6365-9230
URL http://www.nishiyama-cpa.com/

公認会計士(日本公認会計士協会 No.8725)
税理士(近畿税理士会 No.68618)
登録政治資金監査人(総務省No.3322)
1級ファイナンシャル・プランニング技能士(国家資格)
CFP(日本FP協会 No.J-90010217)

※記事は作成日時点のデータですので、あらかじめご了承ください。

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