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企業は初動を間違えないようにする

<朝礼ネタ>「炎上時代に気を付けたい製品の監視体制」

株式会社リンク・ソリューション Biz STYLE編集部

2016年8月、ローソンが自社で販売していたゼリー17万個を回収すると発表しました。原因はカビの混入です。「すぐ炎上」の現代社会で、製造業者はどのような監視体制づくりをすれば良いのでしょうか。

■製品監視体制とSNSリスク
 2016年8月8日、ローソンは一部商品にカビが混入していたとして、ゼリー17万個を自主回収すると発表しました。この件について、ローソンは「商品またはレシートを店舗に持っていけば代金を返金する」としていますが、SNSで簡単に炎上する現代、製造業では製品の監視体制に気をつけなければなりません。

■監視体制のあやふやさで業績大幅ダウンのマクドナルド
 2015年12月期の連結決算で347億円の赤字を叩き出し、2年連続の赤字決算となった日本マクドナルドHD。その日本マクドナルドHDは、アメリカのマクドナルドを一大株主としていましたが、アメリカのマクドナルドは海外計画の見直しの一環で、日本マクドナルドHDの株を一部売却し、本社からも離れつつあります。

 現在の日本マクドナルドHDの状況を作り出すのに一役買ったのが、インターネットです。マクドナルドに関しては2011年ごろから「食の安全問題」「労働問題」がありました。また2014年夏頃には期限切れ鶏肉騒動もありましたが、異物混入騒動はインターネット時代ならではの業績悪化の理由でしょう。
 インターネットが普及する前は、異物が混入しても店舗のカウンターで申し出るだけで解決していましたが、インターネットが普及し、匿名掲示板やSNSが発達したあとは、消費者が世界中へ監視の目を張るようになりました。世界中へ監視の目を持った消費者は、利用した店舗にて何かトラブルやハプニングが起こると、良くも悪くもSNSにアップするようになりました。接客の感動的なエピソードであったり、食べた物の報告であったり、企業にとってプラスになることのみならず、マイナスのこともアップされるようになりました。
 マクドナルドの場合はこれが異物混入だったわけですが、「ハンバーガーに異物混入(虫、釘など)されていた」という出来事は、文面的にもビジュアル的にも衝撃が大きく、また評論が好きなインターネット民に引っかかってしまい、大幅な業績ダウンに追い込まれたのです。
 誰もが監視の目を持った今、企業は厳しいコンプライアンスを求められています。では、製造業ではどのような監視体制の強化ができるのでしょうか。

■監視カメラの取り付けや、監視システムの導入
 シンプルで古典的な手法ですが、何もないよりは良いのではないでしょうか。監視カメラを取り付け、それをモニタリングすることによって、
 ・品質アップ
 ・効率アップ
が見込めます。職場に監視カメラを取り付けると、不良品のチェック体制の壁が増えるようになりますので、それだけ品質アップができるようになります。また従業員の作業の手間暇を省くことによって、効率アップを見込むこともできます。
 現在、監視カメラを付けている企業の中には防犯のためにつけているところもあるかと思いますが、防犯のためにつけている企業は、上記の目的にも使えないか検討してみるといいかもしれません。
 さらに監視カメラとセットで導入して欲しいのが、監視システムです。監視システムでは、リアルタイムで製造現場の情報を収集し、それを分析していきます。その分析されたデータはその場で現場にフィードバックをすることができ、日単位での業務の効率化が可能となります。
 監視カメラだけでは「見る」ことしかできませんが、監視システムを導入することによって、一歩先の製造業の現場監視ができるようになります。一歩先の現場監視を行うことにより、社員はより製造作業に集中することができます。

■従業員・取引先への工夫の呼びかけも大切
 ローソンの場合はカビが、マクドナルドの場合は釘や虫が混入したことで騒動となりましたが、こういった事態を防ぐには従業員や取引先への呼びかけも大切になってきます。現場で直接商品に触れている従業員に対しては、うがいや手洗い、エアシャワー、髪の毛の束ねなどを徹底するようにし、水際でせき止めるしかありません。万が一髪の毛などが混入した商品が見つかった時は、監視カメラや監視システムで原因となった人を見定められるようにし、注意を行わなければなりません。
 また直接商品に触れるわけではないものの、製造元との距離が遠いことから、より気をつけなければならないのは、取引先です。会社から距離がある分、異物が混入されていても気づく人は少なく、また取引先社員が仕掛けた事例も確認されています。
 ただ、これに関しては向こうは相手の会社のルールと自分の会社のルールの中で折り合いをつけながらやっているのに対し、自分たちは自分たちの会社のルールの中でやっている感覚があるため、難しい問題です。また異物混入トラブルがあまりにも多いのであれば、自社で取引先の事業も展開した方が良いでしょう。

■「すぐ炎上」時代、対策をしたらすぐにアピールすることも必要
 今のインターネットは前途のようにすぐ炎上するようになりました。特にこういった「異物混入」など、企業のコンプライアンスを欠いているものであればなおさらです。こういった「すぐ炎上」の現代では、早急な謝罪と対策が消費者から求められています。ですから、異物混入だけではなく炎上騒動があった際、企業は初動を間違えないようにする必要があります。



※記事は作成日時点のデータですので、あらかじめご了承ください。

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